En mayo, el cofundador de Netflix, disruptor global de la industria del entretenimiento y ahora presidente de Moviepass, Mitch Lowe, estará en Bogotá para hablar acerca del servicio al cliente.
La carrera de Lowe como ejecutivo incluye la vicepresidencia de Desarrollo Comercial y Alianzas Estratégicas de Netflix, la presidencia de Redbox, servicio de alquiler de máquinas expendedoras de DVD, y su cargo actual como presidente del servicio de suscripción de cine Moviepass.
Además, fue COO en un grupo de inversión en McDonald’s y ha realizado muchas inversiones personales en startups, principalmente del sector entretenimiento, blockchain y espacio social.
También es un apasionado de que las personas de las grandes empresas y los emprendimientos alcancen el éxito y tengan satisfacción en su labor.
Todo este conocimiento, enfocado en el servicio al cliente, es el que Lowe estará compartiendo durante su participación en el 15° Customer Experience Summit 2018 – eCustomer La Transformación de las Interacciones, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC) y que se llevará a cabo entre el 8 y el 10 de mayo en El Cubo de Colsubsidio, en Bogotá.
Durante los últimos 15 años, este congreso ha acompañado el crecimiento y la transformación del sector de la gestión con clientes, buscando siempre entregar las tendencias mundiales que están permitiendo entender la evolución de los negocios.
El evento quiere sumar conocimiento a todos los actores en el ecosistema de la experiencia del cliente para que puedan expandir su oferta de valor, basados en nuevas formas de relacionarse soportados en tecnologías para, de esta manera, lograr la verdadera transformación de las interacciones.
Como antesala a su participación, conversamos con Mitch Lowe acerca del comportamiento que las empresas deben adoptar para tener una relación adecuada con sus públicos, construyendo relaciones saludables y una comunicación fluida y directa entre ambas partes.
¿Por qué son tan importantes las interacciones con los clientes?
Hoy, a medida que cambian la demanda y los intereses de los clientes, es necesario que las organizaciones cuenten con una mejor conexión y un diálogo mucho más profundo para que pueda ajustarse y ajustar su producto o servicio constantemente con el fin de satisfacer las demandas del mercado.
¿Cómo describiría las interacciones con los clientes actuales en MoviePass?
Bueno, en principio interactuamos con ellos a través de nuestra aplicación cuando están buscando una película. Por supuesto, cuando algo va mal, se ponen en contacto con experiencia al usuario y cuando quieren saber más y conocer lo que está pasando con nosotros y nuestros servicios y productos, interactúan en Facebook, Instagram y Twitter.
Con base en esa experiencia, ¿de qué manera la transformación digital y la tecnología ayudan con estas interacciones?
Básicamente, permiten crear una comunicación bidireccional en tiempo real.
¿Qué cree que las empresas de hoy deben hacer para adaptarse a lo que la transformación digital impone en el mercado?
En principio, mantenerse al tanto de lo que las novedades de la tecnología, conocer muy bien a su cliente y utilizar sus propios productos.
¿Cuáles son los principales que trae esta realidad para las compañías?
Deben entender que los clientes esperan un servicio más rápido, más preciso y personalizado.
¿Cuáles son los principales errores que las organizaciones cometen en el relacionamiento con sus clientes?
El principal es mantenerse con la misma oferta de precios y servicios durante demasiado tiempo.
¿Y cómo se puede solucionar?
Nuevamente, usando su propio producto y contratando desarrolladores de productos que se ajusten a la demografía de sus clientes.
¿Algún otro consejo para que las empresas puedan relacionarse mejor con sus clientes?
Sigan haciéndose preguntas y usen a su competidor de manera regular.
Además de Mitch Lowe, de quien se puede conocer más en www.bigspeak.com/speakers/mitch-lowe, el 15° Customer Experience Summit 2018 – eCustomer La Transformación de las Interacciones tendrá la participación de Prashant Shuklal, líder de pensamiento y emprendedor de ideas en el campo de la economía aplicada en tecnología e Inteligencia Artificial para Accenture; Pau García-Milá, empresario, comunicador y especialista en innovación; Juan Carlos Alcaide, consultor y especialista en Inteligencia Artificial aplicada, marketing de servicios, Digital Business, fidelización y experiencia de cliente; Juanita Rodríguez, viceministra de Economía Digital de Colombia; Raciel Sosa, coach, consultor y experto en recursos humanos, y Shep Hyken, creador de “The customer focus”, programa de capacitación de experiencia con el consumidor que ayuda a desarrollar una cultura de servicio al cliente y una mentalidad de lealtad, entre otros expertos.
